不管是做跨境電商還是國(guó)內(nèi)電商，產(chǎn)品評(píng)論(review)始終是轉(zhuǎn)化率的重要保證。辛辛苦苦打造起來(lái)的Listing很容易因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)就讓排名和銷(xiāo)量大跌。因此學(xué)會(huì)正確的處理差評(píng)也就顯得尤為重要。
差評(píng)一般分為兩種:常規(guī)差評(píng)以及惡意差評(píng)。
在看到差評(píng)時(shí)，我們先要判斷差評(píng)內(nèi)容是否合規(guī)，買(mǎi)家留的Review必須符合平臺(tái)要求，對(duì)于內(nèi)容不合規(guī)的評(píng)論，可以直接進(jìn)行申訴也就不用操那么多心了。常見(jiàn)的不當(dāng)內(nèi)容包括：
1.內(nèi)容包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ);
2.內(nèi)容包含威脅和辱罵的詞語(yǔ);
3.內(nèi)容包含買(mǎi)家私人信息，包括郵箱、電話號(hào)碼等信息;
4.內(nèi)容是指服務(wù)，而不是產(chǎn)品信息，還是有一定概率申請(qǐng)成功，尤其是FBA訂單;
如果出現(xiàn)了以上幾種情況的差評(píng)，賣(mài)家直接申訴即可。
而對(duì)于常規(guī)的差評(píng)，買(mǎi)家可能只是單純的對(duì)產(chǎn)品、物流、服務(wù)不滿，那這時(shí)候賣(mài)家就可以通過(guò)這些方法來(lái)嘗試說(shuō)服亞馬遜買(mǎi)家移除差評(píng)或修改差評(píng)：
1.真誠(chéng)打動(dòng)
這一點(diǎn)很重要，可以通過(guò)電話溝通讓他感覺(jué)到你是非常重視買(mǎi)家的顧客體驗(yàn)和商品質(zhì)量。這時(shí)候他很有可能會(huì)因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng)而被打動(dòng)，從而修改這個(gè)差評(píng)。
2.退部分款
可以根據(jù)商品的價(jià)格或者差評(píng)的嚴(yán)重度去選擇退款金額。
3.送禮品
商品有小缺陷時(shí)，可贈(zèng)送小禮品以獲取好評(píng)。但是只限于商品有一些小損壞，是在顧客的接受范圍內(nèi)。
4.根據(jù)情況查看是否需要多寄一個(gè)商品
商品嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)，需要寄出商品來(lái)補(bǔ)救。
亞馬遜刪除差評(píng)步驟：
如果買(mǎi)家愿意修改或刪除差評(píng)，但是不知道如何修改。以下是修改或刪除差評(píng)的步驟：
1.登錄 亞馬遜官網(wǎng);
2.點(diǎn)擊Your Account， 選擇Your Orders;
3.選擇訂單日期，點(diǎn)擊GO;
4.找到你的訂單位置，點(diǎn)擊View Order Details;
5.頁(yè)面拉到Y(jié)our Seller Feedback，點(diǎn)擊Remove;
6.選擇移除評(píng)價(jià)的原因，點(diǎn)擊Remove Feedback。
注意：
買(mǎi)家有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限，一定要在這個(gè)日期之內(nèi)說(shuō)服好買(mǎi)家修改差評(píng)。若無(wú)Remove按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。
遇到惡意差評(píng)怎么處理：
如果收到了惡意的差評(píng)，也不用驚慌，如果說(shuō)你策略正常，表現(xiàn)很好，也不排除被惡意競(jìng)爭(zhēng)。你可以通過(guò)亞馬遜投訴，可以截圖這個(gè)賬號(hào)全都是差評(píng)，是惡意為之。亞馬遜受理后，通常會(huì)根據(jù)這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的歷史購(gòu)物記錄，IP信息，購(gòu)物路徑，過(guò)往的Review等信息來(lái)進(jìn)行判斷，賣(mài)家要向亞馬遜說(shuō)明你的Listing因此所導(dǎo)致的損失等等，并注意加緊跟進(jìn)處理過(guò)程，以期亞馬遜加快處理進(jìn)度;
在經(jīng)營(yíng)店鋪的時(shí)候或多或少會(huì)出現(xiàn)意外情況，面對(duì)差評(píng)時(shí)也不要驚慌，及時(shí)分析和處理問(wèn)題，也需要多站在消費(fèi)者的角度去考慮，在自己能承受的范圍妥善處理和協(xié)商。
